コンセプトは「靴をたくさん売る」ではなく「たくさんの人に幸せを届ける」

感動するレベルの顧客サービス

先ごろ、アメリカのNET巨大企業「GAFA」の記事を読んで、アマゾンが買収したザッポスというNETの靴屋さんの逸話（出所は忘れました）を思い出しました。このエピソードのようなことを日常的に実践出来たら、きっとリピート販促の施策もツールも必要ないと思うような話です。ビジネスの根っこに持っていたい、商人道のすばらしい逸話なのでシェアしたいと思います。

エピソード

確か大筋は、こんなストーリだったと記憶しています。

 購入を検討しようと、試着用に何足かの靴を取り寄せた女性がいました。しかし、試着品の交換や返却の期限が過ぎても、その女性から購入の申し込みはおろか何の音さたもありません。女性のもとに、ザッポスから「返却の日が過ぎましたがお忘れではございませんか？」という確認のためのMailが届きます。

女性は、ハッ！と思い出し「大変申し訳ありませんでした。突然身内に不幸ごとがあり、葬儀の段取りなどに忙殺されて失念しておりました。すぐに梱包してお送りいたします」と、慌てて変身します。

するとどうでしょうか。

翌朝、女性宅の玄関の前に「ご家族様のご冥福をお祈り申し上げます。ご試着用の靴は、お気持ちが落ち着かれてからゆっくりお返しください」というカードが添えられた花籠が置かれていたというお話です。もちろん、その女性は感激をして、落ち着いてから靴を購入しただけでなく、ザッポスの大ファンになったというエピソードです。

アマゾンが手に入れたかった顧客目線

「凄いですよね。ここにはお客さまを思いやる気持ちしかありません。販売戦略で勝てなかったアマゾンが、ザッポスを12億ドルで買収したのは、究極の顧客目線を学ぶためと言われています。そのザッポスのビジネスコンセプトは「たくさん靴」を売るではなく「たくさんの人に幸せを届ける」なのだそうです。やはり、理念は大事ですね。
ザッポスの奇跡という本が出版されています。ご興味がおありでしたら、読んでみてください。

Ryoukan