CRMとは？小規模店舗が無理なく始める顧客管理でリピーターを増やす方法
管理人「CRM」は最近よく聞く言葉ですが、正直なところ「うちは小さい店だし、まだ早いかな」、「難しそうで手を出しにくい」、そんなふうに感じている方も多いのではないでしょうか。CRMは売上を伸ばすための特別な道具というより、常連さんとのお付き合いを、無理なく続けるための道具です。
規模が小さいうちは、顧客管理はExcelや手書きメモでも十分ですが
・常連さんが増えてきた
・来店回数や購入履歴を覚えきれなくなってきたー
・「また来てほしいお客様」に連絡し忘れることが増えた
こんな状態になってきたら、CRMのツールを使った顧客管理を考えるタイミングかもしれません。
CRMとは何か？
Customer Relationship Management（顧客関係管理） の略です。言葉だけ聞くと難しそうですが、要は「お客様との良い関係を作っていく」プロセスを一部自動化する仕組みづくりのことです。
・誰が
・いつ
・何を
・どのくらいの頻度で利用してくれているのか
こうした情報をきちんと整理して、「このお客様には、こんな声かけをしよう」「そろそろご来店のタイミングだな」と判断しやすくしてくれる便利な道具がCRMです。
ベテラン経営者さんが頭の中で自然にやってきたことを、誰もが手軽にできるように、仕組みとして手伝ってくれる存在と考えると、イメージしやすいと思います。
CRMを使うと、次のようなことが可能になります。
まず、お客様の
・来店履歴
・購入履歴
・平均単価
・利用の間隔
が一目で分かります。
「あ、この方は年に3回必ず来てくれているな」「この商品が好きなお客様だな」そんな“気づき”が自然と生まれます。
さらに便利なのが、自動での声かけです。誕生日のお知らせはもちろん、「そろそろ次のご利用時期ですよ」「前回ご利用から○ヶ月経ちました」といった案内も、あらかじめ設定しておけば自動でメールを送ったり、ダイレクトメールを送るタイミングを教えてくれます。
これによって、「忙しくて連絡できなかった」「声をかけるタイミングを逃した」という機会損失を減らせます。また、お問い合わせやご意見を一元管理できるため、対応漏れや伝達ミスも防ぎやすくなります。
リピーターが増えるお店の共通点は
「安い」よりも「安心できる」「気にかけてもらえる」この積み重ねです。CRMは、その積み重ねを無理なく続けるための相棒と言えるでしょう。
CRMを導入すると、「お客様情報を整理・分析できる声かけや案内を自動化できる」「一人ひとりに合った対応がしやすくなる」結果として、顧客満足度が上がり、リピート率が安定していきます。
「全部を完璧に使いこなす」必要はありません。
最初は
・顧客情報をまとめる
・誕生日案内を送る
それだけでも十分です。
人の手と思いやりの心を大切にしながら、足りない部分を仕組みで補う。それが、小さな商いに合ったCRMの使い方だと思います。。
Ryoukan
併せてお読みください。理解が深まります。
商売のヒントはこちらでもご覧になれます。地元の商工会議所を活用しましょう。
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