お客様の声・口コミを次の集客につなげる方法
管理人【売上30％アップのための販促手法・リピーターの育成+α】
お客様の「よかった！」は、お店の大切な財産
「おいしかったですよ。また来ますね」
「相談しやすくて、安心しました」
お客様からこんな言葉をいただくと、うれしくなりますね。
毎日の仕事の励みにもなるでしょう。
でも、その言葉を「ありがとうございます」で終わらせていませんか。
お客様の感想には、まだ来店したことのない人の背中を押す力があります。
お店が自分で魅力を説明することに加えて、実際に利用した人の声があると、
安心して選びやすくなるからです。
今回は、リピーター育成の「＋α」として、お客様の声を、お店の改善と
次の集客につなげる方法をご紹介します。
１，まずは、普段の会話から声を集めよう
お客様の声を集めるために、最初から立派なアンケートを用意する必要はありません。
お会計やお見送りの際に、ひと言聞いてみましょう。
「今日のお料理はいかがでしたか？」
「今回の髪型で、気になるところはありませんか？」
「実際に着てみて、着心地はいかがですか？」
「よかったです」と返ってきたら、会話の流れで「どんなところがよかったですか？」
と尋ねると、具体的な感想を聞けることもあります。
ただし、忙しそうなお客様に無理に聞く必要はありません。
答えやすい場面で、気軽に聞くことから始めてみましょう。
２，「満足しました」の中身を見つけよう
「大満足です」という感想もうれしいものですが、これから利用する人が
知りたいのは、満足した理由です。
たとえば、次のような声です。（以下は説明用の例です）
・飲食店：「子ども用の食器があり、家族で落ち着いて食事ができました」
・美容室：「朝のセットの仕方まで教えてもらえて助かりました」
・アパレル店：「手持ちの服に合わせて選んでもらえました」
こうした感想には、お客様が感じたお店の価値が表れています。
店側は料理や商品の品質に自信を持っていても、
お客様は「気配り」「分かりやすい説明」「相談のしやすさ」を
評価しているかもしれません。
お客様の声は、自分たちでは気づきにくい強みを教えてくれる
材料でもあるのです。
３，集めた声を、来店前の不安を減らす場所へ
感想をいただいたら、ご本人に掲載の了承を得たうえで、ホームページやSNS、
店頭POP、チラシなどで紹介しましょう。
名前や写真を載せる場合は、その範囲も確認します。
大切なのは、ただ並べるのではなく、読む人の不安に合わせて届けることです。
初めてのお客様向けのページには「丁寧に説明してもらえて安心した」という声。
家族向けの案内には「子ども連れでも利用しやすかった」という声が役立ちます。
季節の商品を紹介する際に、実際に購入されたお客様の感想を添えるのもよいでしょう。
文章を短く整える場合も、元の意味を変えず、必要に応じてご本人に確認します。
実際にはない感想を作ったり、大げさに書き換えたりせず、お客様らしい言葉を
大切にしてください。
４．口コミは、率直な感想をお願いしよう
インターネット上の口コミも、初めてのお店を選ぶ際の判断材料になります。
お願いするときは、こんな声かけはいかがでしょうか。
「よろしければ、今回ご利用になった率直なご感想をお寄せいただけるとうれしいです」
投稿先を案内するQRコードをレジ横などに置くと、お客様が自分の
タイミングで確認できます。
高い評価や、書いてほしい内容を指定することは避けましょう。
投稿するかどうかも、お客様の自由です。
また、口コミをいただいたら、内容に合わせてお礼を返しましょう。
「接客についてのお言葉をスタッフにも伝えます」など、感想をきちんと
読んだことが伝わる返信を心がけたいですね。
５．厳しいご意見も、お店をよくするヒントに
もちろん、うれしい感想ばかりとは限りません。
「待ち時間が長かった」
「料金の説明が分かりにくかった」
こうした声には、改善できる点が隠れています。
まずは内容を受け止め、事実を確認しましょう。そのうえで、案内方法や
接客の手順を見直します。
公開の返信では、お客様の個人情報や利用の詳細を書かない配慮も必要です。
そして、改善したことはスタッフ同士で共有してください。
感想を集めるだけで終わらず、次のお客様へのサービスに生かすことが大切です。
お客様の声を聞く。
お店をよくする。
その魅力を次のお客様に伝える。
この積み重ねが、再来店と新しい来店をつないでいきます。
まずは今週、お客様からいただいたひと言を、スタッフ同士で
共有するところから始めてみませんか。
次回は「顧客単価アップ①」
次回からは、顧客単価アップの方法をご紹介します。
最初のテーマは、「無理な売り込みをせず、お客様の満足と客単価を
高める考え方」です。
お客様に喜んで選んでいただくために、商品やサービスの提案をどう工夫するか、
一緒に考えていきましょう。
Ryoukan
商売のヒントはこちらでもご覧になれます。地元の商工会議所を活用しましょう。
◆全国の商工会議所一覧 https://www5.cin.or.jp/ccilist
◆中小企業庁支援策チラシ一覧 https://www.chusho.meti.go.jp/pamflet/support.html
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