関連商品の提案で客単価アップ！クロスセルを上手に活用する方法
管理人【売上30％アップのための販促手法・顧客単価アップ①】
お客様の満足を高めながら、売上を伸ばそう
これまで「売上30％アップのための販促手法」シリーズでは、新規のお客様を増やす方法や、リピーターを育てる方法をご紹介してきました。
今回からは、売上を伸ばすための3つ目の柱である「顧客単価アップ」について考えていきます。
売上を増やすためには、お客様の数を増やすだけでなく、お客様一人当たりのお買い上げ金額を少しずつ高めることも大切です。
とはいえ、無理に高額商品をすすめたり、必要のないものを売り込んだりするのは逆効果です。
そこで今回は、お客様が購入する商品に関連した別の商品を提案する「クロスセル」という販売方法をご紹介します。
1．クロスセルとは何でしょうか？
クロスセルとは、お客様が購入しようとしている商品やサービスに関連する別の商品を提案し、一緒に購入していただく販売方法です。
例えば、
飲食店でランチを注文されたお客様に、食後のコーヒーやデザートをおすすめすることもクロスセルの一つです。
美容室なら、ヘアカラーをされたお客様にカラーケア用のシャンプーを紹介する。
洋服店なら、ジャケットを購入されるお客様に、コーディネートに合うシャツやスカーフを提案する。
このように、お客様が選んだ商品を、より便利に、より快適に、より楽しく利用していただくための提案がクロスセルの基本です。
大切なのは「もう一品売ること」ではなく、「お客様にとって役立つもう一品」を見つけることです。
2．クロスセルで売上はどれくらい変わる？
例えば、1日の来店客数が30人、平均客単価が2,000円のお店を考えてみましょう。
現在の1日の売上は、
30人 × 2,000円 ＝ 60,000円
です。
ここで、30人のうち10人が、関連商品として500円の商品を追加購入したとします。
500円 × 10人 ＝ 5,000円
1日の売上は65,000円となり、約8.3％のアップです。
さらに、これを25営業日続ければ、
5,000円 × 25日 ＝ 月間125,000円の売上増加
につながります。
もちろん、すべてのお客様が追加購入してくださるわけではありません。
しかし、客単価を少し高める工夫を毎日積み重ねることで、大きな売上の違いが生まれる可能性があります。
3．業種別・クロスセルの具体的な提案
それでは、実際のお店でどのような関連商品の提案ができるでしょうか。
① 飲食店の場合
ランチを注文されたお客様に、食後のコーヒーやミニデザートをおすすめします。
「食後にちょうどよいサイズの手作りプリンもございます」
このように、お客様が食事を楽しむ場面を考えて提案すると、自然なおすすめになります。
また、料理に合うドリンクや、持ち帰り用の焼き菓子なども関連商品になります。
② 美容室の場合
ヘアカラーやパーマを利用されたお客様に、ご自宅で使えるヘアケア商品を提案します。
「今日のカラーを長持ちさせるために、こちらのシャンプーもおすすめですよ」
施術の効果を維持するための提案なら、お客様にも必要性が伝わりやすくなります。
③ 整体院の場合
施術を受けたお客様に、自宅でのセルフケアに役立つ商品やサービスを紹介します。
例えば、ストレッチ用の補助用品や、自宅で取り組める運動指導などです。
「ご自宅でも無理なく続けられる方法がありますよ」
お客様の身体の状態や目的に合わせ、必要なものだけを紹介することが大切です。
④ 小売店・アパレル店の場合
ジャケットを選ばれたお客様に、組み合わせやすいシャツや小物を提案します。
「こちらのシャツと合わせると、普段のお出かけにも使いやすいですよ」
単品の商品をすすめるよりも、実際に使う場面をイメージしていただくことで、購入の可能性が広がります。
4．クロスセルを成功させる3つのポイント
① お客様の目的を理解する
最初に考えたいのは、お客様が何を求めているかということです。
価格を重視する方もいれば、品質や便利さを重視する方もいます。
お客様の希望をよく聞き、その目的に合う関連商品を選びましょう。
② 商品の組み合わせをあらかじめ考える
クロスセルは、スタッフの思いつきだけに頼るのではなく、事前におすすめの組み合わせを準備しておくと効果的です。
例えば、
・ランチ＋ミニデザート
・ヘアカラー＋カラーケア用品
・ジャケット＋シャツ
・ギフト商品＋メッセージカード
などです。
店内のPOPや商品ディスプレーで組み合わせを紹介すれば、スタッフが声をかけなくても、お客様自身に選んでいただけます。
③ 売り込みではなく、情報提供を心がける
クロスセルで最も注意したいのは、強引な販売にならないことです。
「こちらも買ってください」ではなく、「このような商品もありますよ」という情報提供の姿勢が大切です。
お客様が必要ないと判断されたら、それ以上すすめる必要はありません。
購入するかどうかを決めるのは、あくまでもお客様です。
この姿勢が、お店への信頼にもつながります。
5．まずは一つの組み合わせから始めよう
クロスセルを始めるために、大がかりな設備投資や新商品の開発が必要なわけではありません。
まずは、今販売している商品の中から、組み合わせることでお客様に喜んでいただけそうなものを探してみましょう。
そして、次のような点を確認します。
・どの商品と組み合わせると便利なのか
・どのようなお客様におすすめできるのか
・どのタイミングで提案すれば自然なのか
POPやメニューで分かりやすく紹介できないか
実際に始めたら、追加購入された件数や客単価の変化を確認し、提案の仕方を改善していきます。
最初から多くの商品をおすすめする必要はありません。
一つの組み合わせで成果が見えてきたら、少しずつ対象商品を増やしていけばよいのです。
まとめ｜お客様の満足が客単価アップにつながる
クロスセルは、単に商品を追加販売するためのテクニックではありません。
お客様が購入された商品を、より便利に、より楽しく、より満足して使っていただくための提案です。
「これも一緒に買ってよかった」
そう思っていただける商品提案ができれば、お客様の満足度が高まり、結果として客単価アップにもつながります。
大切なのは、売りたい商品をすすめるのではなく、お客様が必要とする商品を提案すること。
まずは、お店にある商品の組み合わせを見直すことから始めてみませんか。
次回予告｜顧客単価アップ②「アップセル」
次回は、今お客様が選んでいる商品よりも、少し上のグレードの商品やサービスを提案する「アップセル」をご紹介します。
高額商品を無理にすすめるのではなく、品質や機能、使い心地などの違いを分かりやすく伝え、お客様に納得して選んでいただく方法です。
クロスセルとの違いも整理しながら、身近なお店で実践できる工夫を考えていきましょう。
Ryoukan
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