クロスセルとは？一緒におすすめすると、お客様の満足度も売上もアップする方法
管理人顧客単価アップシリーズー3
「ついでに売る」のではなく、「一緒にあるともっと便利」を提案する
「客単価を上げたい。」そう考えたとき、
真っ先に思い浮かぶのが「高い商品をすすめること」かもしれません。
しかし、前回ご紹介したアップセルだけが客単価アップの方法ではありません。
もう一つ、多くのお店で成果を上げている方法があります。
それが「クロスセル」です。
クロスセルとは、お客様が購入しようとしている商品やサービスに合わせて、
相性の良い商品やサービスをご提案することです。
ポイントは、「売りたい商品をすすめる」のではなく、
「一緒にあるともっと便利」「さらに満足していただける」を提案すること。
お客様の満足度が高まり、お店の売上も自然と伸びていきます。
クロスセルとは？
クロスセルとは、
お客様が購入する商品やサービスに関連する商品を一緒におすすめする販売方法。
ハンバーガーを注文したら、すかさず「ポテトもいかがですか？｝という
マクドナルドのアレです。
例えば、
・コーヒーをご注文のお客様にケーキをおすすめする
・シャツをご購入のお客様にネクタイをおすすめする
・カットのお客様にヘアワックスをご紹介する
どれも、「一緒に使うことで、より便利になる」「より楽しめる」という提案です。
無理に売り込むのではなく、お客様にとって役立つ情報を
お伝えすることがクロスセルの基本です。
業種別に見てみましょう
飲食店の場合
ランチをご注文されたお客様へ、
「本日はデザートセットがお得になっています。」
「お食事に合わせてドリンクはいかがでしょうか。」
食後まで楽しめる提案は、お客様の満足度アップにつながります。
美容室の場合
カットをご利用のお客様へ、
「ご自宅でもスタイルを維持しやすいワックスがあります。」
「紫外線対策用のヘアケア商品も人気ですよ。」
毎日のスタイリングが楽になる提案は、お客様にも喜ばれます。
雑貨店の場合
フライパンをご購入のお客様へ、
「こちらのシリコンヘラは傷が付きにくく、一緒に購入される方が多いですよ。」
関連商品を紹介することで、お客様は「なるほど」と納得して選びやすくなります。
整体院・リラクゼーションの場合
施術後のお客様へ、
「ご自宅でできるストレッチ用品もございます。」
「温めるとより効果を感じやすいですよ。」
施術後の状態を維持できる提案は、お客様にとっても価値があります。
クロスセルが成功する3つのポイント
① 関連性のある商品を提案する
何でもおすすめすれば良いわけではありません。
今購入される商品と関係のあるものを提案することが大切です。
「一緒に使うと便利」
「一緒に使うと効果が高まる」
このような組み合わせを考えてみましょう。
② お客様のメリットを伝える
「こちらも売れています。」
だけでは、お客様は魅力を感じません。
例えば、
「お手入れが楽になります。」
「長持ちします。」
「より使いやすくなります。」
お客様が得られるメリットを伝えることで、納得して選んでいただけます。
③ 押し売りをしない
クロスセルは、あくまでもご提案です。
「よろしければこちらも人気ですよ。」
「必要でしたらご案内します。」
このように選択権をお客様にお渡しすることで、安心して検討していただけます。
クロスセルもアップセルも「思いやり」の提案
クロスセル、アップセルというと、どちらも「売上を増やすテクニック」
というイメージを持たれる方もいます。
しかし、本来はそうではありません。
お客様が購入した商品を、より便利に、
より快適に使っていただくためのご提案です。
だからこそ、
「こんな商品もあるんだ。」
「一緒に買って良かった。」
そんな満足につながります。
売上は、その結果として自然についてくるものなのです。
今日からできる実践ワーク（5分で実践）
次の4つを書き出してみましょう。
１，お店で一番売れている商品・サービスは何ですか？
２，それと一緒に使うと便利な商品はありますか？
３，「なぜ一緒におすすめするのか」を一言で説明できますか？
４，お客様が喜ぶ理由を一つ書いてみましょう。
この4つを整理するだけでも、お店ならではのおすすめの組み合わせが見えてきます。
ポイントの整理
クロスセル成功のポイントは、次の3つです。
１，関連性のある商品を提案する
２，お客様にとってのメリットを伝える
３，選ぶ自由を残し、押し売りしない
この3つを意識するだけで、お客様は「売り込まれた」と感じるのではなく、
「役立つ提案をしてもらえた」と感じてくださいます。
次回予告
次回は「セット販売で客単価アップ！『まとめて買うとお得』を
上手に活用する方法」をご紹介します。
セット販売や期間限定パックなど、お客様に「これならお得」と感じていただける販売方法を、
さまざまな業種の事例を交えながら分かりやすく解説します。
商売のヒントはこちらでもご覧になれます。地元の商工会議所を活用しましょう。
◆全国の商工会議所一覧 https://www5.cin.or.jp/ccilist
◆中小企業庁支援策チラシ一覧 https://www.chusho.meti.go.jp/pamflet/support.html
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